El valor del Conocimiento: intercambio sin fronteras

Los beneficios de compartir el conocimiento no se limitan al terreno de los negocios privados; las organizaciones sin fines de lucro también pueden apelar a esa práctica para hacer realidad sus misiones.

El Banco Mundial (BM), por ejemplo, está impulsando la necesidad de compartir el conocimiento a escala global, a fin de alcanzar su meta de convertirse en un centro de distribución de idoneidad técnica en materia de desarrollo sostenible.

Stepehn Denning, director del programa de gestión del conocimiento, dice que "la misión del Banco Mundial es aliviar la pobreza y mejorar el estándar de vida de los países subdesarrollados. La gestión del conocimiento nos está ayudando a cumplir ese objetivo".

Un ejemplo ocurrió hace poco más de un año, cuando un alto funcionario del gobierno de Pakistán se puso en contacto con la oficina local del BM para preguntar qué nuevas tecnologías existían para reparar el deteriorado sistema de autopistas de su país. Denning explica que, según el procedimiento de costumbre, el banco habría reunido un equipo para que visitara el país y redactara un informe de la situación, lo cual podía demandar varios meses.

Pero lo que en verdad ocurrió fue bastante diferente. El gerente de tareas se comunicó con la "comunidad de práctica" del banco, integrada por expertos en autopistas, y solicitó su ayuda urgente. Un especialista de Jordania que trabajaba para el Banco Mundial respondió que en su país se utilizaba una tecnología que podía aplicarse en Pakistán. Ese mismo día llamó alguien de la Argentina para comentar que estaba escribiendo un libro sobre una tecnología usada en Asia, América del Sur, Africa y Australia. Mientras tanto, un especialista sudafricano explicó qué tecnología se había usado en su país durante décadas, y compartió las ventajas y desventajas con el gerente de tareas, quien pudo reunir rápidamente la experiencia global y aplicarla en Pakistán. Finalmente, esa experiencia se incorporó a una base de conocimiento.

Actualmente, el Banco Mundial tiene más de 110 comunidades de práctica en el mundo, todas en proceso de conectarse entre sí y mejorar la calidad de la base de conocimiento. Muy pronto, según Denning, cualquiera que esté interesado en el desarrollo sustentable podrá acceder, vía Internet, a la base del banco.

El espacio para compartir

Dar espacio a la creatividad no debería ofrecer dificultades. Una compañía farmacéutica japonesa, por ejemplo, acondicionó un salón para que los investigadores se sienten a tomar el té y a comentar proyectos con sus colegas. Por supuesto, el espacio no tiene por qué ser físico. Buckman Laboratories creó una sala virtual, denominada "Salón de Recreo", y allí los empleados intercambian bromas, recetas, anuncios de cumpleaños y nacimientos.

El fracaso de la práctica de compartir experiencias —debido a la resistencia de los empleados o a las agendas de trabajo sobrecargadas— se agudiza tras años de reingeniería, fusiones y adquisiciones, que debilitan la posibilidad de explotar la gestión del conocimiento.

De acuerdo con la investigación realizada por KPMG, el 40 por ciento de los encuestados manifestó que las personas quieren compartir el conocimiento, pero no tienen tiempo para hacerlo. En ese tipo de circunstancias, ¿qué pueden hacer las empresas? "Si consideramos al conocimiento como una facultad humana —dice Sveiby—, la administración del espacio para la creación del conocimiento se convierte en un tema crucial." Y sugiere algunos enfoques prácticos:

• Los máximos ejecutivos deben hacer hincapié en que la capacidad creativa es lo que hará triunfar o fracasar a la empresa.
• Permitir y fomentar el tiempo de reflexión. Pregúntese cuándo fue la última vez que sus colegas lo vieron relajado y sin tareas entre manos. Aliente a todos los empleados a que, durante 10 minutos por la mañana y 10 por la tarde, se tomen un descanso. Cuando se le da "permiso", la capacidad de creación del cerebro es sorprendente.
• Rediseñe las oficinas y asigne los mejores espacios para uso creativo. Pregúntese si ve las oficinas como una línea de montaje o como espacios de creación de conocimiento. ¿Las mejores para la creatividad —con abundante luz natural y decoración atractiva— pertenecen a personas que nunca están en ellas? Si es así, su empresa es un lamentable espacio de creación de conocimiento.

Peter Novins, un socio de Ernst & Young que encabeza la práctica de consultoría en soluciones de negocios basados en el conocimiento, dice que además de tener un espacio destinado a la reflexión, para que la gestión del conocimiento sea eficaz, los empleados deben sentir que el conocimiento les pertenece. "Ellos son los beneficiarios y, por ende, los responsables de asegurar que la base de conocimiento sea buena y útil —explica—. De modo que si el contenido no les sirve, sólo pueden culparse a sí mismos".

La cultura de los negocios es otro obstáculo. A semejanza de lo que ocurre con la estrategia de marketing de productos, que debe adaptarse a la idiosincrasia de cada país, compartir el conocimiento a través de fronteras culturales puede requerir de algunos ajustes. E&Y, por ejemplo, está extendiendo la iniciativa de gestión del conocimiento a sus oficinas del exterior. En Europa, según Poole, los negocios son mucho más complejos que en los Estados Unidos, razón por la cual hay que pensar en cómo aplicar lo que saben los profesionales norteamericanos a empresas que operan en un contexto diferente. Para resolver el problema, la firma desarrolló "objetos de conocimiento": patrones de discernimiento aplicables a cualquier ambiente cultural.

De la mano de las dificultades culturales llegan las barreras del idioma, que Xerox derribó al incorporar un software para traducción a su sistema Eureka, a fin de que los encargados del servicio de mantenimiento pudieran ingresar y leer los consejos en sus lenguas de origen.

En definitiva, la ventaja competitiva no proviene de la cantidad de conocimiento que una empresa pueda reunir, sino del uso que le dé. "La mejor manera de aprovechar el conocimiento —concluye Novins— es la que incluye motivadores de comportamiento y de cultura; una cultura que auspicia la práctica de compartir y el trabajo en equipo".

Entérese

British Petroleum

FILOSOFIA: Cada iniciativa vinculada con el conocimiento debe apuntar a cubrir una necesidad real del negocio y a mejorar su rendimiento.

PRACTICA: Los gerentes de conocimiento seleccionan y codifican las lecciones aprendidas en sus unidades de negocios. Una comunidad de práctica publica esas lecciones en la red interna de la compañía.

BENEFICIOS: Ahorros significativos de costos en la construcción de obras, y mayor eficiencia en la perforación de pozos petrolíferos.

Xerox

FILOSOFIA: Es crucial aprovechar el conocimiento acumulado en la mente de los empleados, dado que el negocio central de la compañía es brindar servicios de soporte técnico a los clientes.

PRACTICA: Los técnicos de la empresa aportan consejos a una plataforma estándar para compartir el conocimiento, que se usa en todo el mundo.

BENEFICIOS: Los consejos contribuyen a que la compañía ahorre costos en mano de obra y en componentes de productos.

Banco Mundial

FILOSOFIA: Compartir el conocimiento técnico, en materia de desarrollo sustentable, trascendiendo las fronteras. El objetivo es cumplir con la misión de reducir la pobreza en el mundo más rápidamente.

PRACTICA: Los gerentes de tareas utilizan Internet para compartir el conocimiento y la experiencia en la resolución de los problemas vinculados con el desarrollo.

BENEFICIOS: La solución veloz de los problemas ayuda a que los países en desarrollo puedan superar las crisis más rápidamente.

¿Sabías que...?

• El matrimonio de más altura fue el de Martín van Buren Bates (medía 2 metros con 18 cms.) y Anna Hanen Swan (medía 2 metros con 27 cms.)
• La mujer más baja de la historia fue Pauline Musters (medía 61 cms.).
• El hombre más bajo de la historia fue Pablo del Rio (medía 48 cms.).

Cumpleaños del mes de abril.

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